O primeiro passo para construir um call center na sua empresa deve ser se perguntar: O que ele fará? Todas as outras fases de planejamento, organização e, em última análise, a implementação da ideia dependem da gama de tarefas que você escolhe e atribui aos seus funcionários. O modelo de funcionamento de um departamento de call center deve ser adaptado às metas de curto e longo prazo que você define para sua empresa.
É fundamental que na determinação do escopo de atuação do seu call center seja levada em consideração a necessidade de treinar adequadamente os funcionários e contratar pessoas com competências suficientes. A escolha de montar um call center ativo, receptivo ou misto não afeta apenas o tipo de negócio, mas também as responsabilidades de cada funcionário. Também é importante determinar quais tópicos e questões podem ser abordados durante a ligação e quais exigem que o cliente seja encaminhado para outro departamento.
Trabalho estacionário ou remoto? Organizar o trabalho do departamento de call center é fundamental desde a fase de planejamento. Os funcionários podem atender chamadas fixas, do escritório e remotamente – também é possível combinar ambas, a chamada operação híbrida. Cada solução tem vantagens e desvantagens, tanto para você quanto para seus funcionários.
A vantagem inegável do trabalho estacionário é o acesso a todos os recursos da empresa e a capacidade de estabelecer rapidamente contato com outros colaboradores. Isso também “concentra” o trabalho em um só lugar, facilitando muito a organização e eventual reorganização dependendo das circunstâncias. A escolha desta solução passa também pela necessidade de organizar e planear um espaço que proporcione aos trabalhadores as condições mais confortáveis para que possam desempenhar eficazmente as suas tarefas.